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62023.02 – Superviseurs/superviseures des représentants au service à la clientèle (sauf services financiers)

Les superviseurs des représentants au service à la clientèle (sauf services financiers) surveillent et coordonnent les activités des travailleurs du groupe suivant : Autres préposés/autres préposées des services d'information et des services à la clientèle (64409).

Aperçu

Exemples d'appellations d'emploi

  • Superviseur/superviseure de centre de contact

Compétences principales

  • Gestion des ressources humaines pour évaluer les rendements des membres de l’équipe afin de déterminer leurs points forts et les domaines à améliorer
  • Gestion du temps pour planifier et gérer le nombre de représentants pour répondre à la demande des clients, équilibrer les charges de travail et réduire au minimum les retards de service
  • Détection de problèmes et Raisonnement déductif pour recenser les problèmes ou les plaintes soulevés de manière récurrente par les clients, tels que les retards de service ou les problèmes liés aux produits, et élaborer des stratégies pour y remédier avant que la situation ne s’aggrave
  • Reconnaissance de la parole pour écouter les demandes et les commentaires des clients afin de s’assurer que des réponses et des solutions appropriées leur sont fournies
  • Leadership pour motiver et diriger les représentants du service à la clientèle afin qu’ils atteignent les objectifs de rendement, qu’ils fournissent un service exceptionnel et qu’ils respectent les politiques de l’entreprise
  • Connaissance en Services aux clients pour comprendre les principes du service à la clientèle afin de fixer des normes et de contrôler le rendement des membres de l’équipe pour s’assurer que les interactions avec les clients sont traitées de manière professionnelle et répondent aux attentes de l’entreprise

Fonctions principales

Ce groupe exerce une partie ou l'ensemble des fonctions suivantes :

  • superviser, coordonner, attribuer et évaluer le travail des commis qui accomplissent les tâches suivantes: effectuer des sondages et des interviews, recueillir et compiler des statistiques, fournir de l'information et des services à la clientèle et rédiger la correspondance y compris les messages électroniques et préparer les documents;
  • établir des échéanciers et des procédures de travail;
  • coordonner les activités avec les autres services ou divisions;
  • préparer et soumettre des rapports d'étapes et d'autres documentation;
  • identifier les besoins de formation et assurer la formation des travailleurs en ce qui concerne leurs tâches et les politiques de l'entreprise;
  • assurer le bon fonctionnement des systèmes informatiques et de l'équipement et voir à leur entretien et à leur réparation;
  • remplir, s'il y a lieu, les mêmes fonctions que les employés supervisés.

Renseignements supplémentaires

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Occupations similaires classées ailleurs

Exclusions:

  • Superviseurs/superviseures des ventes - commerce de détail (62010)

Mise en correspondance des compétences:

Analyser les professions dont les exigences en matière de compétences et d'aptitudes sont similaires

Répartition hiérarchique de la CNP

Version de la CNP

CNP 2021 version 1.0

Grande catégorie professionnelle

6 – Vente et services

FÉER

2 – Un diplôme d’études collégiales, un programme d’apprentissage de deux ans ou plus, ou des responsabilités de supervision caractérisent habituellement les professions

Grand groupe

62 – Personnel de supervision des ventes au détail et des services et personnel des ventes et des services spécialisés

Sous-grand groupe

620 – Personnel de supervision des ventes au détail et des services

Sous-groupe

6202 – Superviseurs/superviseures de services

Groupe de base

62023 – Superviseurs/superviseures des services d'information et des services à la clientèle

Profil de profession

62023.02 – Superviseurs/superviseures des représentants au service à la clientèle (sauf services financiers)

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