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22221.00 – Agents/agentes de soutien aux utilisateurs

Les agents de soutien aux utilisateurs fournissent une assistance technique de première ligne aux utilisateurs d'ordinateurs éprouvant des difficultés avec le matériel informatique, les applications informatiques et les logiciels de communication.

Aperçu

Exemples d'appellations d'emploi

  • Agent/agente de centre d'appel - soutien technique
  • Agent/agente de soutien aux utilisateurs
  • Analyste en soutien technique
  • Analyste en soutien technique de logiciels
  • Analyste en soutien technique de systèmes
  • Analyste en soutien technique matériel
  • Représentant/représentante du service d'assistance informatique - systèmes
  • Représentant/représentante en matière d'aide à la clientèle - systèmes
  • Représentant/représentante en soutien systèmes
  • Responsable du soutien technique
  • Superviseur/superviseure du service d'assistance informatique
  • Technicien/technicienne de bureau de dépannage
  • Technicien/technicienne en installation de logiciels
  • Technicien/technicienne en installation de matériel

Compétences principales

  • Réparer et Dépannage pour entretenir, résoudre les problèmes et mettre à niveau de façon régulière le matériel ou les logiciels du serveur web
  • Pensée critique et Résolution de problèmes pour analyser des problèmes complexes, évaluer des solutions de rechange et prendre des décisions éclairées afin de répondre aux besoins des utilisateurs et maintenir la fonctionnalité des systèmes
  • Habileté verbale et Clarté du langage pour communiquer clairement avec les utilisateurs par téléphone ou en personne afin de diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques
  • Détection de problèmes et Raisonnement inductif pour analyser les défaillances du matériel, des logiciels ou du réseau, recueillir les renseignements pertinents et cerner les causes potentielles du problème
  • Souci du détail pour documenter avec précision les problèmes signalés par les utilisateurs, suivre systématiquement les procédures de dépannage et mettre minutieusement à l’essai les solutions afin d'en vérifier l’efficacité
  • Connaissance en Services aux clients pour établir des relations avec les utilisateurs, gérer les attentes et garantir une expérience positive, notamment en faisant preuve d’empathie, de patience et de professionnalisme lors de l’interaction avec les utilisateurs

Fonctions principales

Ce groupe exerce une partie ou l'ensemble des fonctions suivantes :

  • communiquer électroniquement et en personne avec les utilisateurs d'ordinateurs éprouvant des difficultés pour déterminer et documenter des problèmes;
  • consulter des guides d'utilisateurs, manuels techniques et autres documents pour repérer et implanter des solutions;
  • reproduire, diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques éprouvés par les utilisateurs;
  • fournir des conseils et de la formation aux utilisateurs en réponse aux difficultés éprouvées;
  • fournir du soutien aux utilisateurs de système administratif, réseau et Internet en réponse à des difficultés identifiées;
  • recueillir des données et organiser et tenir un journal de problèmes et solutions destiné à être utilisé par les autres agents en assistance technique;
  • participer à la rédaction de nouvelles spécifications pour les applications ou les autres logiciels;
  • superviser, s'il y a lieu, d'autres employés en assistance technique dans ce groupe.

Renseignements supplémentaires

  • L'expérience permet d'accéder à des postes en programmation informatique, en développement de médias interactifs, en développement Web ou en analyse de systèmes.

Occupations similaires classées ailleurs

Exclusions:

  • Développeurs/développeuses et programmeurs/programmeuses de systèmes informatiques (21230)
  • Évaluateurs/évaluatrices de systèmes informatiques (22222)
  • Spécialistes de la cybersécurité (21220)
  • Techniciens/techniciennes de réseau informatique et Web (22220)

Mise en correspondance des compétences:

Analyser les professions dont les exigences en matière de compétences et d'aptitudes sont similaires

Répartition hiérarchique de la CNP

Version de la CNP

CNP 2021 version 1.0

Grande catégorie professionnelle

2 – Sciences naturelles et appliquées et domaines apparentés

FÉER

2 – Un diplôme d’études collégiales, un programme d’apprentissage de deux ans ou plus, ou des responsabilités de supervision caractérisent habituellement les professions

Grand groupe

22 – Personnel technique assimilé aux sciences naturelles et appliquées

Sous-grand groupe

222 – Personnel technique assimilé aux sciences appliquées (sauf ingénierie)

Sous-groupe

2222 – Personnel technique en informatique

Groupe de base

22221 – Agents/agentes de soutien aux utilisateurs

Profil de profession

22221.00 – Agents/agentes de soutien aux utilisateurs

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